المعرفة غالبًا ما تكون موجودة لكنها غير عملية
معظم المؤسسات تمتلك بالفعل مواد ذات قيمة: عروض، أدلة، ملاحظات خدمة، سجلات حالات، محادثات وقرارات. المشكلة ليست في غياب المعلومات. إنها أن المعلومات لا تملك بنية مشتركة ولا ملكية ولا مسارًا لإعادة الاستخدام.
البنية تحول المواد إلى أصل عملي
تحدد بنية المعرفة أنواع المصادر والمفردات وقواعد الوصول وإشارات الجودة ومسارات الاسترجاع. لا تتطلب منصة كبيرة منذ اليوم الأول. ما تتطلبه هو خريطة مقصودة لما يوجد وما هي القرارات التي يجب أن يدعمها هذا المحتوى.
صمّم من أجل إعادة الاستخدام، لا للتخزين
السؤال المفيد ليس أين نضع كل ملف. بل أي مصدر يجب أن يدعم صفحة خدمة، مهمة وكيل، رد مبيعات، تسليم إلى العميل، أو مقالة تعليمية. تصبح إعادة الاستخدام أكثر موثوقية عندما تُصمَّم العلاقة بدلاً من أن تُحفظ في الذاكرة.